Formuler une réclamation
Apprenti, famille, entreprise, formateur : si quelque chose ne va pas, dites-le. Chaque réclamation reçoit un accusé de réception, puis une réponse écrite, et elle est suivie jusqu’à sa clôture.
Qu’est-ce qu’une réclamation ?
C’est l’expression écrite d’un mécontentement envers l’école : une chose due qui n’est pas venue, un droit qui n’a pas été respecté, un dysfonctionnement dans la formation, son organisation ou son évaluation.
Une demande d’information, une question sur ton dossier ou une demande de rendez-vous n’est pas une réclamation : c’est plus rapide par la page contact, et ça n’ouvre pas une procédure dont tu n’as pas besoin.
Comment ça se passe
- Tu écris Par courriel, ou avec le formulaire ci-dessous. Décris la situation, sa date et les personnes concernées — c’est ce qui permet d’instruire sans te rappeler trois fois.
- L’école accuse réception Ta réclamation est enregistrée et datée dès son arrivée. L’accusé de réception te dit qu’elle est prise, et par qui.
- Tu reçois une réponse écrite Une réponse motivée t’est adressée. Écrite, pas orale : tu dois pouvoir la relire, la montrer, t’y référer.
- La direction vise la clôture La réclamation est close par la direction, et ce qu’elle a révélé alimente l’amélioration continue de l’école.
Le formulaire
Il n’est pas obligatoire — un courriel qui dit les mêmes choses fait l’affaire —, mais il a l’avantage de ne rien oublier : qui tu es, comment tu veux être recontacté, l’objet et la description précise de ce qui ne va pas.
Le formulaire se retourne à contact@ems-epinay.com, et c’est aussi à cette adresse qu’un simple courriel suffit. Une seule adresse pour une réclamation : tu n’as pas à choisir le bon service, c’est l’école qui oriente.
Harcèlement, discrimination : un circuit à part
Ces situations ne passent pas par la procédure ordinaire. Elles ont leurs fiches, et une personne nommée pour les recevoir.
Soraia Zerrouk
Responsable admissions — mixité, égalité professionnelle, diversité et harcèlement, illettrisme et illectronisme
Et si le désaccord persiste ?
Contrat d’apprentissage : le médiateur de l’apprentissage
La médiation de l’apprentissage est gratuite et sans avocat. Le médiateur compétent dépend de l’activité de ton entreprise, pas de l’école.
Commerce, industrie, services : CCI Paris Île-de-France, 11 rue Léon Jouhaux, 75010 Paris. Entreprise immatriculée au répertoire des métiers : la chambre de métiers et de l’artisanat de son département (CMA 93 pour la Seine-Saint-Denis). Agriculture : la chambre d’agriculture. Employeur public : le service des ressources humaines de proximité (D6274-1). Marche à suivre : service-public.gouv.fr, fiche F31633. Un doute sur la bonne chambre ? Écris-nous, on cherche avec toi.
Un doute sur ce qui relève de ton contrat ? Écris à Oumaima Touil, o.touil@ems-epinay.com.
Formation financée à titre personnel : la médiation de la consommation
CM2C — Centre de la médiation de la consommation de conciliateurs de justice · 49 rue de Ponthieu, 75008 Paris · www.cm2c.net · 01 89 47 00 14
Elle s’adresse au consommateur, c’est-à-dire à la personne qui paie sa formation elle-même. En apprentissage, la formation est financée par l’OPCO de l’entreprise : c’est la médiation de l’apprentissage, ci-dessus, qui s’applique.
Vous êtes une entreprise, une famille ou un formateur
La procédure est la même et vous est ouverte : une réclamation peut être déposée par un apprenti, un employeur, une famille ou un formateur. Vous recevez le même accusé de réception et la même réponse écrite.
Pour une question qui touche au contrat ou au placement en alternance, l’interlocuteur est le responsable des relations entreprises ; la page contact donne les coordonnées de chaque référent par sujet.